为何药店关联销售联不动夺冠

2020-11-20 03:07:28 游戏杂谈

为何药店关联销售“联”不动

随着药店竞争日益激烈,关联销售已成为药店获取更大利润空间的 新钱途 。关联销售不仅是店员荐药技巧的延伸,更是药店专业性的一种体现。然而,由于受专业知识所限,很多药店并没有实现真正意义上的关联销售,这给药店管理者敲响了警钟。 第一站 河南洛阳西苑大药房 神秘顾客:王献波 顾客评分:★★☆ 位于河南省洛阳市展览路中段的西苑大药房有500多平方米的营业面积,其东边100米处和西边300米处各有一家药店,但规模略小,经营品种明显少于该药房。西苑大药房对面是当地的社区卫生服务中心,地理位置占有一定优势。走进药店笔者发现,药店内的布局仍保持着春节的喜庆氛围,彩色气球和纸质灯笼悬挂在天花板和墙壁上。笔者走到止咳药专柜,拿起货架上的一种药品查看,并没有主动向店员咨询。 当笔者放下手中的药品,查看另一种药品时,一位店员走了过来: 想买止咳药吗? 我爱人要到外地学习一段时间,她有咽喉炎,我想买些外出常备药。 笔者告诉她。 我负责这个专柜。这个季节干旱无雪,空气干燥,报纸上说是50年一遇,所以最近咳嗽的人很多。你爱人外出学习,备点止咳药也很有必要! 店员笑着说,接着不紧不慢地介绍: 这种 牌蜜炼川贝枇杷膏用过吗?口感很好,效果不错,服用也方便,很适合你爱人! 广告上常见的好像不是这种呀。广告产品会不会好一些呢? 笔者拿过药问道。 其实成分都是一样的,所以疗效也一样。这种产品不做广告,所以价格更实惠呢。 她表现出一副很诚恳的样子。 哦。用这种药就可以了吗?用不用同时服用其他药? 笔者见她没有 关联荐药 的意思,于是便问。 用这种药就行了,只要不是特别严重,一般不需要联合用药。 店员颇 不以为然 地说, 你这不是备用药嘛,觉得不舒服、咳嗽时,就喝点,能控制住就不需要用其他药。 那要是症状严重的话还能联合用其他药吗? 能用吧,应该 店员忽然转了话题, 我不是学药学的,弄不太懂联合用什么药,也不好随便给你乱说。那边有驻店药师,你可以去找他咨询一下! 嗯。我还想给爱人备一些常用的抗感冒药。你说那种比较好呢?同时用一种还是用多种? 我进一步 打探 。 感冒药呀,都在那边呢! 说着她指了指另外的一个货架, 想了解的话,你就过去吧。 然后,她冲着一位店员喊道: 小李,这位先生要买你柜上的药,你带他过去吧! 这话听得笔者心里有点 凉凉 的,她说的 带过去 让人觉得很别扭。 点评:如果从 关联荐药 的角度看,这位店员的表现实际上是交了 白卷 。她一开始便没有考虑过进行关联销售,而是很本能地推荐了一个高毛利产品给笔者。后来在笔者的 暗示 下,她仍未能提供关联荐药服务,根本原因应该是其药学知识的匮乏,由此可以看出该药店对店员的专业知识培训可能是 缺位 的,更没有要求店员进行相应的关联销售。但值得肯定的是,她能很坦诚地告诉服务对象 弄不太懂联合用什么药,也不好随便给你乱说 ,不知道就是不知道,也不乱荐,这是对的。 第二站 上海国大药房天山店 神秘顾客:胡品福 顾客评分:★★☆ 2009年2月4日,虽然春节7天长假已结束,但人们似乎还沉浸在春节的喜庆当中。中午12点20分,我来到此次调查的第二站 上海市长宁区天山路1654号的国大药房天山店。 这家药店不大,大约50平方米,但给人的感觉很清爽。里面有4位店员,2位在工作,另2位在最里面的房间吃午饭。除了笔者,还有2位顾客,看来该店生意不错。一位30来岁的女店员见笔者进来,连忙问道: 您需要点什么? 我表弟过几天要去外地读书,想带些药去学校,您给我参考参考? 笔者说道。 学生用的? 女店员继续问道。 是的! 笔者回答道。 买点感冒的和拉肚子的药就可以了。 女店员说道。 那具体要买点什么呢? 笔者问道。 感冒的话就拿泰诺吧,拉肚子就用点思密达,药买多了也没有用,先配这些吧。 女店员边说边从货架上把药递给笔者看。 这时,又进来3位女顾客,很多人都开始观望。“家具和房地产市场联系紧密一位女顾客直接问为笔者服务的这位女店员, 你好,我口腔溃疡了怎么办? 女店员马上拿起一盒华素片递给女顾客,说道: 口腔溃疡用这个比较好。 女顾客半信半疑地接过药,问道: 还需要配点其他药吗? 女顾客旁边的同伴马上接过话在说: 配点西瓜霜含片,润喉咙的呀? 他们说用维生素C贴在溃疡处效果不错? 另一位女伴接着说道。 用华素片就可以了,不需要配其他的药。 女店员的一句话打断了三个女顾客的话。女顾客付完款后,笔者也跟随女顾客离开了该店。 点评:从女店员服务笔者和那位口腔溃疡的女顾客来看,这位女店员并没有关联荐药的意识,只是满足顾客的第一需求,满足于完成顾客的购买意愿。笔者是个客单价比较高的顾客,完全可以从学生的学习和生活特性来推荐药品,除了日常的感冒和腹泻用药外,眼药水、正骨水、创可贴等都是可以推荐的。而那位口腔溃疡的女顾客本想联合用药,也被女店员给断然制止了。其实,笔者并不赞成不科学地给顾客推荐一大堆药品,但对于已经有明确联合用药目的的顾客,完全可以根据顾客的症状推荐关联用药,这样,不仅能解决顾客的疾病问题,赢得顾客好感,而且还能增加药店的客单价,一举多得。 第三站 上海华氏大药房汇金百货虹桥店 神秘顾客:胡品福 顾客评分:★★★ 从国大药房出来,沿着天山路往西走300米,就是华氏大药房汇金百货虹桥店。这是新开的店中店,位于汇金百货虹桥店的负一楼,面积大约100平方米。笔者到该店的时候是下午1点左右,店内没有顾客,5个店员在三三两两地聊着天。 一位20来岁的女店员见笔者进店,连忙问道: 您需要什么? 我亲戚过几天要到外地读书,想买点常用药品带过去,您给我推荐推荐? 笔者回答道。 一般就是感冒药、咳嗽药。 女店员回答道。 具体呢? 笔者继续问道。 女店员走进柜台里面,拿出钥匙打开玻璃柜台的门,在一排感冒药前犹豫了一下,最后拿了一盒抗感灵片递给笔者, 这个是感冒药。 笔者留意了一下,该药需要17.3元一盒。 接着她又拿出一盒药品说道: 这个是治喉咙痛的。 笔者一看,是一盒银黄含片。 这个是胃药,这个是治拉肚子的。 女店员又递给笔者一盒多潘立酮和一盒克痢痧胶囊。 这个是止痛贴膏,这个是百多邦,这个是创可贴。 女店员边说边拿出三种药放在柜台上。 笔者看了看柜台上的7种药,女店员一个一个点起来, 有感冒的、喉咙痛的、胃胀、拉肚子的、跌打损伤、预防伤口感染的,齐了。 行,您看要多少钱? 笔者问道。 女店员拿起计算器算了起来, 一共105.3元。 要这么多钱? 笔者问道。 不贵的,才一百多一点。 女店员说道。 这样吧,我带的钱不多,我先买盒创可贴吧,晚点我再买其他的药。 笔者说道。 女店员点点头。 点评:这位店员当听说笔者要购买比较多的药品时,没多想,就一股脑地给笔者拿了7种药品。虽然相对比较全面,但推荐药品前该女店员并没有仔细询问用药人的身体情况,也忽略了进行必要的用药指导,很难让人信服。另一方面,该店员没有考虑到学生的实际购买能力,学生一般没有什么收入,因此应尽量给学生推荐性价比最佳的产品,而不是那些高毛利产品。比如感冒可以给学生推荐板蓝根颗粒、克感敏等,咽喉方面可以推荐西瓜霜含片,拉肚子可以用黄连素等,这样下来,整个价格可以控制在50元左右,学生顾客也可以接受,本次交易自然也可以成功了。 第四站 海南省三亚市某药店 神秘顾客:马小佳 顾客评分:★★★★★ 日前,笔者来到位于海南三亚解放路的 药店走访,因其是全市唯一有药妆销售的药店,因此效益颇丰。其店门左侧是醒目的薇姿专柜,恰到好处地向顾客宣扬出该店的形象定位。 您好,需要什么产品?这是法国知名药妆品牌,只在药店销售。 店员见我走近马上招呼。 哦,我脸上老是长痘 话刚出口,店员立马递给我一只油脂调护抑痘精华素。 药妆是以制药标准生产出的化妆品,这款产品能使红肿的痘痘逐渐消退,且不易复发。 店员继续介绍道。 我用过其他专门去痘的产品都不见效,不会与内分泌有关吧? 我犹豫地问道。 听你的口音是北方人吧,北方人喜欢吃辣椒且脾气火爆,其实饮食和情绪都会影响到内分泌。 虽然她的话有点直白,但不是没道理。 嗯,长假结束,我正准备后天回东北,所以想看看你们这边有没有效果好的去痘产品。 我接着说。 你用我介绍的这款就可以,另外你的皮肤略偏油性,而且目前东北气候比较寒冷干燥,你去了可能皮肤一时难以适应,可配合油脂调护洁面啫喱和保湿霜一起使用,效果更好。 随即,这位店员将价值约合500元的薇姿去痘组合产品摆放在我的面前。确实体重对他来说是个最大的障碍 你平时爱上火么?睡眠怎么样? 我常感到内热和失眠。 你可以买点祛火和调理睡眠的药,睡眠不足、内火大的人也爱长痘。内服加外用,效果会更好些。 女店员说的头头是道,示意我先购买产品,然后给了我一张产品彩页,并告之一些简单的皮肤护理常识。若不是来调查,我真不想辜负她对我的耐心推荐。随后,我只能佯装接,匆匆走出药店。 点评:买药妆产品的消费者都有特殊需求,比如改善皮肤敏感性和痤疮。店员能否 以点带面 对消费者进行综合诊疗,并给出合理的治疗方案和健康指导,这与店员拥有优秀的联合荐药知识和技巧是分不开的。案例中该店店员恰如其分的表现,不但让消费者得到从内到外的调理,彻底解决 痘痘的烦恼 。更以其专业的服务,实现药店专业化和便利性相结合的初衷。 总结: 关联销售时首先要问清患者病情;其次要注意个体差异和基础疾病;然后针对适应症,排除禁忌症,根据药理学特点选药,以防漏诊或误诊;最后,要祛邪扶正并举,在采用对因治疗的同时要采用对症支持疗法。 连锁公司总部需要做的是:1.组织有经验的执业药师将常见病和多发病的联合用药手册成册,并经反复论证,确认这些联合用药基本上是安全的。2.组织药师对店员进行培训,手把手地教店员常见病的组合用药知识。并教会店员针对这些常见疾病和多方疾病简单问诊的判断方法,能给出初步适合的组合联合用药判断。3.能根据顾客实际情况灵活掌握和运用关联用药的原理及优点,提高客单价。



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